A Little something about me….

I am born in 1972 and married to Joseane (a Brasileira) in 2001. Together we have the fortune to guide our three kids to full wisdom. A big responsibility in this fast changing world. My wife works 4 days a week at a governemental institution, I am mainly self employed. Try to do so in also 4 days a week.

Together we manage Saudades Brasileiras, a store for foods and drinks from Brasil. We started this shop in 2010 as an answer to our own questions for Brasilian products which are hard to get in the Netherlands. Now it is one of the biggest webshops for Brasilian products in The Netherlands.

In my spare time I play volleyball. As a setter I divide the balls to our attackers. I try to make the best choices for the team and set the right ball for the right attacker to gain a maximum score. This position refers a lot to the positions I aspire in my daily work. Making the right choices, for the right people and delivering the right sources to the teammembers to make them able to perform on their best and beyond.

From my background in sports I have some strong believes:

  • I believe companies are managed in simular ways to sports clubs
  • I believe managing teams works simular in both areas
  • I believe that the sum of individuals is stronger when working as a team
  • I believe managing results will result in failure, while managing people, succes is garanteed
  • I believe positive feedback makes people grow, where negative feedback holds people back to excell

With these blogs I want to share with my readers the way I feel the world. It is not how I see it, but how I feel it….  Seeing and feeling is often the same, but as often can it be different. The next picture will seem cold to many of you. The snowy landscape of Reine – Norway tells us it is deep winter. Even as we see it is cold, I feel warmth and friendlyness in the picture though.

Reine - Norway

I will write my blogs about personal things as well as professional items. In any case I hope you will enjoy reading them and in that case comment me about them. If you don’t like (or don’t agree) on what I write, I challenge you to give your comments as well. I am very interested in all of them and will read all of them too.

In this case I believe that any shared opinion makes a difference!!

Thanks for visiting!!

 


Servicedesk als startfunctie

In 2009 plaatste ik een paar stellingen op diverse fora (waaronder die van de de Computable en het ITSMF) over de rol van de servicedesk in een organisatie. De stellingen gingen over de rol van deze afdeling en over de kwaliteiten van de medewerker.

Servicedeskalsopstartfunctie

De stellingen werden in rap tempo trending topic op de diverse sites. Kennelijk een onderwerp wat er toe doet, wat leeft! Niet lang hierna werd ik benaderd door het ITSMF om hier toch vooral een artikel over te schrijven. Het werd mijn eerste artikel en valt te lezen onder de volgende thumbnail hiernaast.

Inmiddels zijn we ruim 5 jaar verder. Er is veel veranderd in de IT-wereld. Cloud is booming, privacy is hot en IT is nog meer dan toen van wezenlijk belang voor de organisatie. Ondanks deze verschuivingen is er op het gebied van de Servicedesk niet veel veranderd. Het onderzoek waar ik naar refereer is helaas nooit van de grond af gekomen. Wellicht zegt dit genoeg, maar waarom dan toch zo’n hot item op de diverse fora? Dat spreekt elkaar toch tegen?

“Maar hoe moeten we vanuit ons vakgebied de betrokken partijen overtuigen van het nut van de ommezwaai? En waarom dan wel?”

Met deze vragen sluit ik het artikel verder af. En hier wil ik de draad dan ook weer oppakken. Eerder in het artikel noem ik de 2 stellingen welke ik plaatste:

  • Stelling 1: Een goede servicedesk kan de fouten van de ict-organisatie goedmaken door goed met de klant te communiceren, en helaas geldt ook het omgekeerde. Al loopt de ict-organisatie nog zo goed, als de servicedesk niet goed communiceert, is de klant toch ontevreden.
  • Stelling 2: Is een goede servicedesker een ict-er met feeling voor communicatie (de Technicus) of iemand die goed communiceert en feeling heeft voor ict (de Communicator)?

In de tweede stelling breng ik twee profielen naar voren, namelijk de “Technicus” en de “Communicator“. In deze stelling zit mijns inziens ook gelijk een mogelijke oplossing van het probleem. Nog steeds zie ik namelijk in de praktijk dat de Servicedeskfuncties opgevuld worden door startende IT-ers, schoolverlatende MBO-ers. En in alle oude en recente sollicitatiegesprekken welke ik ondertussen binnen meerdere organisatie heb mogen voeren ligt hier mijn focus of ik de medewerker aan wil nemen of juist niet. Ik kijk niet (of nauwelijks) naar de technische skills die een sollicitant bevat, die geloof ik wel. Ik kijk hoe iemand zich houdt in het gesprek, hoe reageert iemand op moeilijke vragen, hoe komt iemand over. Dit zijn voor mij de aandachtspunten. Veel van deze aandachtspunten zijn niet te leren, echter enkele facetten ervan wel. Als ik op juist die facetten doorvraag, of in gesprek ga met MBO-instanties in den landen, blijkt daar al een omissie te zitten. Conflicthantering, communicatietechnieken zijn geen standaard vakken op het MBO-ICT. Wel de standaard basisvaardigheden voor ICT-kennis komen (ruimschoots) aan bod.

Hier begint de mismatch mogelijk al, en dit roept om een verandering. Het kan toch niet zo zijn dat leerlingen de school verlaten en niet matchen op de functies die ze als eerste aangeboden krijgen? Daarnaast speelt natuurlijk nog de wens van de leerling een grote rol. Willen de MBO-leerlingen wel op dergelijk functies terecht komen? Ambieren ze deze carrierestap wel? Is het een noodzakelijk kwaad om te beginnen waar ze beginnen? En is dit mede oorzaak van het imago-probleem wat er veelal is met betrekking tot de servicedesk? Zijn er alternatieven beschikbaar of te bedenken die antwoord geven aan deze dilemma’s?

Immers staat als een paal boven water dat de Servicedesk een (zeer grote!) rol speelt in de klanttevredenheid.

Great-Customer-Service