De olie in je auto….

Een paar jaar geleden schreef ik op Facebook over slecht nieuws: Mijn auto was kapot, om precies te zijn de motor (krukas), hij bleek financieel total loss te zijn. Oorzaak: Door te weinig olie, liep deze in de soep. Onherstelbaar zo bleek. Het waarschuwingslampje ging echter pas branden toen het leed al geschied was. Erg zuur en met een slechte timing.

Een motor wordt vaak als metafoor gebruikt voor verschillende dingen in het leven. Ook daar is de olie wel eens op, of smeert deze en en ander even minder goed. Ook hier gaat het waarschuwingslampje soms niet op tijd branden en is ook dan het leed vaak ook al geschied. De olie levert eigenlijk niets (concreets) op, het geeft geen extra boost aan je auto of zoiets. Maar de olie is juist net datgene (of beter DIEgene) die jouw motor (soepel) draaiende kan houden. Pas op momenten dat zulke momenten zich voordoen realiseer je je de kracht van die olie, en ben je blij dat je jezelf omringd hebt door goede olie.

Binnen bedrijven wordt die olie vertegenwoordigd door procesmanagers. Een procesmanager heeft geen concreet eindproduct. Hij fungeert als de olie in de organisatie. Hij zorgt ervoor dat de hele keten de neuzen dezelfde kan op hebben. Hij zorgt ervoor dat mensen met de juiste prioriteit en aandacht het werk kunnen verzetten. Of het nu gaan om de Incident- of de Changemanager, of een andere procesmanager, dat maakt eigenlijk geen verschil.

Door het afwezig zijn van een concreet resultaat worden deze functies vaak als eerste aan de kant geschoven in tijden van bijvoorbeeld bezuinigingen. Dan worden deze functies omgezet in rollen of erger nog worden ze zelfs overbodig verklaard. Als dan na verloop van tijd de motor te lang te droog heeft gedraaid, de rek eruit is, draait deze in de soep. De schade die daaruit voortvloeit kan grote gevolgen hebben voor de organisatie en/of erger…. voor haar medewerkers. De medewerkers zitten vast, zijn overwerkt, veel zaken lopen niet meer zoals het hoort. Oplossingen komen moeizaam vooruit, terwijl iedereen hard (lijk) te werken. Er lijkt geen ruimte te zijn voor verbeteringen, medewerkers werken defensief. Ze verbergen fouten, ze durven geen initiatief meer te tonen. Wat de innovatie en inspiratie lam legt. Hoe langer dit duurt, hoe meer schade ontstaat aan mens en organisatie.

Zijn deze punten voor u herkenbaar? Heeft u het controlelampje gemist? Kijk dan eens naar uw processen! Zijn deze nog actief en up 2 date? Werken ze optimaal? Zijn ze ‘geborgd’ als rol, die in de drukte weleens onder geschoven kan worden?

Ik hoor graag hoe het met u en uw organisatie gaat! 

 


Workaround! Incident of Problem Management?

Ik heb laatst een vraag op LinkedIn Workaround!Incident of Problem Management geplaats over de positionering van de “Workaround” binnen de ITIL-processen. Volgens de theorie (bv te lezen op site van Pink) is Problem Management het proces waarbinnen deze wordt opgeleverd. Echter is het het Incident Proces dat verantwoordelijk is voor een spoedig (quick & dirty) herstel van de verstoring. Incident Management kent veelal doorlooptijden op voor het oplossen van verstoringen, waar Problem Management juist gaat voor kwaliteit van de oplossing en geen doorlooptijden erkent. Een schijnbare tegenstrijdigheid die in bovenstaande vraagstelling in de theorie kan botsen. Ik vroeg derhalve de volgende vraag:

“Als Incident Management het proces is om de storing zo spoedig mogelijk te verhelpen, waarom ligt dan de verantwoordelijkheid voor het vinden van de workaround bij Problem Management?”

Terwijl de vraag niet gesteld was uit een hulpbehoefte, maar ter discussie wilde stellen waar de theorie een mogelijke tegenstrijdigheid opwerpt, leverde deze toch interessante en mooie inkijkjes op. Na bijna 9000 views en een aantal reacties en commentaren inventariseer ik de stand van zaken. Al zou ik heel graag nog veel meer reacties willen zien.

Ondanks het beperkt aantal reacties (in verhouding met de views) lijkt het mij redelijk veilig te stellen dat niemand de verantwoordelijkheid voor het opleveren van de workaround binnen Problem Management plaatst. In mijn ogen is dit ook logisch, aangezien het proces Incident Management – tijdsgebonden – de verstoring moet verhelpen. Afhankelijk zijn van een niet tijdsgebonden proces is dan niet wenselijk.

Het spreekt, voor mij, voor zich dat de ITIL-theorie niet 1op1 doorgevoerd moet worden, en dat deze aangepast moet worden als de situatie daartoe vraagt. Toch komen bij mij een aantal vragen naar boven borrelen in dit vraagstuk:

  • Is de theorie dan zo afwijkend van wat wij doorgaans in de praktijk uitvoeren?
  • En slaat de ITIL-theorie hier dan volledig de plank mis?
  • Is het logisch dat een “Best Practice-theorie” een keuze maakt die (kennelijk) door niemand gevolgd wordt?
  • Moet de theorie dan niet aangepast worden of speelt er iets wat we nog niet weten of snappen?

Ik herken wel een grote verantwoordelijkheid t.o.v. de workaround in het proces Problem Management. Wellicht ligt daar de basis van ITIL om “Workaround” in het Problem Managementproces te plaatsen. Dit wordt duidelijk als we de stappen van de workaround gaan bekijken. Als we het in een eenvoudige tijdlijn zetten, kom ik tot het volgende plaatje:

Groen is de reguliere “Running organisation”, in het rood wordt het incident weergegeven, in paars de toegepaste workaround en vervolgens in het groen weer de definitief herstelde situatie. Om vervolgens te bekijken wat er gebeurt als er een incident plaatsvindt zoomen we in op het stukje in de rode explosie en dan zien we volgens mij het volgende gebeuren:

Zodra een incident zich voordoet, welke niet direct opgelost kan worden, wordt er in de kennisdatabase gekeken of er een bekende workaround voor handen is. Zo ja, wordt deze uiteraard toegepast. Is deze niet bekend dient, binnen de gestelde oplostijden een workaround te worden opgesteld. Zodra deze is opgesteld en toegepast zal deze worden geverifieerd worden op toepasbaarheid, haalbaarheid, betrouwbaarheid, ed. Zodra deze workaround is goed gekeurd (en waar nodig aangepast) zal deze moeten worden geborgd en gedocumenteerd in de kennisdatabase.

In bovenstaand figuur vinden de blauwe stappen plaats onder het proces Incident Management en de gele stappen onder Problem Management. Daarmee is een mogelijke achtergrond van de ITIL-keuze aan het licht gebracht.

De vragen die bij mij opborrelden zijn hiermee niet (volledig) beantwoord, dat laat ik graag aan jullie – de lezer – over en zie ik dan ook graag tegemoet.


Egalité, Fraternité e Liberté

I just wrote a speech I am willing to share with you and the world. Hopefully I can use it when justice can correct the flaws of a country in despair…….

“Honourable judge, I want to ask you to speak to you today. Not only to you, but to all in this room here today, and even to everybody outside this room, in this beautiful city of love.

A little more than 16 years ago, I invited a beautiful girl from Brasil to visit me in Holland. Young, unemployed just graduated from university and single. We met just a few months earlier in Rio de Janeiro and I was happy I was able to invite her over. She brought a brand new passport, a few hundred dollars and guilders and my address and telephone number in her pocket. On Schiphol Airport she was stopped by the Dutch border police. In the mean time I heard nothing on my side of the border about her whereabouts, neither did she hear anything from me about my whereabouts. We both were angry, scared….. maybe, but hopeful things will turn out right. It took the police a few hours before they called me to the room as well. The explanation was simple: The police wanted to check me out. Because a young person with so much cash and a Dutch address in her pocket was for them reason enough for suspicion. A few hours later they let us go. We were happy. Not only for being together, but also for these safety measures. These measures prevent, for example, illegal prostitution and are there to protect and serve the good willing people.

Now, little more than 16 years later, I invited my brother in law from Brasil. A man, married and a young father of 2 gorgeous boys, having a job in Rio de Janeiro, being a volunteer in the local Catholic Church. My wife and I (we are married for 15 years in 2016!!) are happy to be able to invite him to visit us. I met him over 16 years ago, and last seen each other about 8 years ago. We have never met his children yet, and he never met our youngest pride. He never travelled outside Brasil, nor to say to Europe. This man is an example to me, to you, to every man in this room, in this city, on this planet. This man is dedicated to his loved ones more than most men are. Even when times get tough, and they do in Brasil, from time to time.

Anyway, we told him to bring a brand new passport, travel light, because there is nothing he needs while he will stay with us the whole time. He had a little letter with him telling the officials he is visiting his sister and staying with us. Together with our names, address and telephone-numbers in his pocket he went on his maiden voyage by an Air France airplane. On Paris airport Charles de Gaulle he was stopped by the French police. In the mean time we heard nothing on our side about his whereabouts, neither did he hear anything from us. A few hours later he could reach me, he told me was held by the police. We both were angry, scared……. maybe, but hopeful things will turn out right. It took me 6 hours to get to Paris by car to support him. Although I was at Zapi3, which we called the ‘hotel’ ever since, at 7.30pm (visiting hours are until 8pm) they did not let me in. They did not speak to me, nor explain anything to me. No-one spoke one word of English…

I went on to my friends in Paris. We are proud and rich to have such great friends in Paris to let me stay unexpectedly in their house. The day after I would try to see him again. Reasons why he was forbidden to continue his travel were explained and put on paper – in French only. There were two reasons:

  • His papers where not in order: He missed an invitation from our side….
  • He did not carry sufficient money for his stay: An estimated €1000!!…..

I tried to explain them (at Zapi3) he carried a brand new passport, a letter (from which the Dutch Police – Marechaussee – agreed as fit for the travel!!) with our address stating his visit with his sister, but there was nothing they could and want to do. Again no-one spoke English or dare to do so. I carried enough money to hand over to him to support his visit and finally, together with a nice friendly officer, we did. We also made a more official invitation in French (for a visit to his SISTER…..), so all requirements should be in order now…

Untill now it did not change his situation. Although I am confident in your judgement and that you will decide accordingly and we can finally share precious time together I want to address to you, this room and the world about the following:

All of us, my brother in law, me, my wife, my friends here with us, support the strict rules on traveling. We support all right measures to keep the wrong people out. But the rules should also allow the right people to enter our free world!

“Our free world”, we always call our world the free world, because we live in a society based on freedom. We are entitled to say whatever  and go wherever we want without the risk of being caught and send to jail. Our “free world” based on three simple terms. Terms invented in this great country: France. Terms represented by the colours of your flag, and also mine (the Dutch one). Egalité, Fraternité and Liberté. First time introduced during the French Revolution in the 19th century but finds it origin in the century before already. These French word are the basis of the whole free (Western) world. A world that consists of countries like France, Holland, America but also Brasil and many many more. A world that we defend and cherish. Values that we fight for and are proud of.

Since the last years attacks in France (Charlie Hebdo and later on again in Paris) and more recent on Zaventem in Belgium and the constant threat for new attacks more and more national leaders declare “states of emergency” and claim to be a country at war. All to defend our three main values: “Egalité, Fraternité and Liberté”. But can we be in war? War is a machine that exists in the wish for two different countries that claim the same property. Is that the case nowadays? I think not. I do not say we are not under attack, but it is not war. The attacks are not based on the wish to gain the grounds we live on. The attacks are not even based on the wish to claim our values. The attacks have only one goal, the goal to destroy these values. Once these values are destroyed the opposite has won.

Constantly I hear world leaders say these terrorist won’t win. Constantly I hear world leaders say that they are determined to overcome these attacks and our values will prevail. A while ago these speeches made me silently proud. All leaders from the free world claim to stick together in defending these values. But so far, unfortunately without success. Attacks still take place, not only on our own grounds, but all over the world.

Dear court, honourable judge. Again I  state I am in favour of strict controls at our borders and  stronger regulations on who and when people can enter our free world, but this last week to me was a proof the terrorists are winning. Our three most valuable terms did not longer exist. My brother in law was captured while he did nothing wrong – His Liberté was there for strongly limited. Any possibility to correct any failure I or he made in the recent past was made impossible – Our Fraternité was there for obviously less important. The way he has been treated: For two days in a row now, he was put in a cold and empty room at the airport trying to break him so he would ‘voluntarily’ requests his return to Brasil (and repeatedly asking him to do so) is clearly a breach of our value Egalité.

But like I said earlier: I am confident in you – honourable Judge – to correct this. You have the power to restore these values. You have the power to regain a little of my faith, of my brothers faith, even the faith of many others in this room and outside this room, to set him free and let him join the remaining of his holiday in our shared free world. To show him we are brothers who live in peace and are equal to one another. Despite our difference in background and lives, it is the only right thing to do!

 

Thank you for your time!!

 

Yours gratefuly,

Your brother and friend in this free world,

Ante Brinkman

 

PS1: I did not get the opportunity to use the speech, I even did not bring it with me. I had my moment to answer some questions, but the main part was played by my brother in law. And he did marvelous!! I am proud to have is my brother!!!

PS2: The judge did the only right thing he could do!!


Buying the best car….

This is a story about a friend and I. My friend is single, technical engineer, living and working in Amsterdam. I am married and we have three kids to take care of. Together with my wife we run a Brasilian webshop and im- and export to and from Brasil and some European countries.

Some years ago this friend called me to ask my advice. He wanted to buy a new car and wanted to know my opinion about it. At that time I drove an Toyota Avensis Verso and was very content with it. A great car, already 10 years old, it drove very well and in yearly costs for service very cheap. It always started and never left me alone. I was a big fan for Toyota-cars because of all these advantages an it was the best choice I ever made. So I told him about my best choice and we hung up.

TOYOTAAvensisVerso-648_7My friend went to the local garage and bought himselfe the same car. And indeed on his way back to his home, in the center of Amsterdam, he felt comfortable and at ease in his new car. Once he got home he was searching for a parking space and noticed that that was not easy. Some available places were way to small and driving around in the little streets the car was anoying him more and more. At a certain point he found a suitable place, but getting the car into the right position he had to drive back and forward a couple of times to avoid collisions to the neigbouring cars. Every time he drove backwards and looked over his shoulder or in the mirror he saw the extra 5 chairs in the back of the car. And the more often he looked the more he realized he did not need all these space. He was singly, he onle needed laptop for his work and sometimes a view prints roled as a tube.

MINI_Cooper_SD_JCW_Package-5After a while he became dissapointed on his choice and went back to the garage where he bought his car.The garage accepted the car back and sold him a new car, more suitable to his situation. He came back driving a Mini Cooper. He parked his new car in a second, had loads of space for his laptop and roles of paper. It was easy to handle in the narrow streets. “This was the absolute best choice a man could made for a car!”, he told me on the telephone. He continued his enthousiastic story about the best car a man could have and convinced me to swao my car as well. He garanteed me that his Mini Cooper would beat my Toyota Avensis Verso.

So I did and went to our garage and swapped my car for a Mini Cooper. Happy and proud I drove home. And indeed the car drove splendid, easy to handle and very nice to be seen with it, as well. I promissed my kids to take them with the car soon as they were just as enthousiastic as I was. The next day I needed to go to Germany for business and decided to take them with me. That morning I placed the three kids in the back seat, but it didn’t fit. Well not that easily anyway! When I arrived at my appointment my supplier gave me some boxes with try-outs to sell in The Netherlands. I opened theback of my car, but there was not enough space. I closed the deal, but went home without the trials. At home I immidiatiely swapped cars again. I went back to my old car and decided not to listen to what is supposed to be “the best” for someone else….?????????????????????????????????????????????????????????

In the world of IT we are used to talk about “Best Practices”, and yes…. in this example-story there should be a consultant giving advice not to swap cars because they do not fit the situation. But that is not the point. The point is: “What is BEST for one, can be the WORSE for someone else”. Calling a practice “Best Practice” gives false assumptions on the practice and puts a customer in a difficult situation. Because when the offered “best practice” does not seem to fit, we make him say “I do not want the BEST”!

Think about it……. Forget about BEST PRACTICES, and search for the BEST that fits the customer!!


F*ck de Vrijheid van Meningsuiting….

Onlangs stond op de muren van het Paleis op de Dam in Amsterdam “Fuck de Koning”. Dit vermoedelijk als steun aan een ​​medelander die dezelfde woorden “Fuck de Koning, Fuck de Koningin, Fuck Het Koningshuis” vorig jaar riep, toen hij werd gearresteerd. De advocaat kondigde aan dat zijn cliënt werd vervolgd voor het beledigen van de Koning. Er ontstaat een discussie over of het toegestaan ​is ​om zoiets te zeggen. Men zegt dat artikel 111 “Het beledigen van de koning” in strijd is met de “Vrijheid van meningsuiting”.

Vlak hiervoor was er een aanval op een Mohammed-cartoons-expositie in Amerika en werd bijgewoond door Geert Wilders. Hij heeft er zijn levenswerk van gemaakt om te ‘vechten’ tegen de Islam. Hij laat geen mogelijkheid onbenut om zijn Anti-Islam-verhaal te verspreiden. Hij  gaat hier vaak over een grens onder het motto van “Vrijheid van meningsuiting”. Hij vindt de Islam de vijand van onze vrijheid. Enkele van zijn uitspraken zijn:

Dan is er de harteloze aanval op mensen die werkzaam zijn bij Charlie Hebdo. Laat ik voorop stellen dat ik het oneens ben met elke schietpartij. Mensen neerschieten is geen antwoord op welke actie dan ook. Direct na de aanslag begonnen mensen te roepen “Je suis Charlie”, om daarmee steun aan de slachtoffers en de satirische krant Charlie Hebdo te tonen. Mijn antwoord: “Je ne suis pas Charlie”. Ik ben nogmaals tegen de schietpartij, maar ik ben ook tegen de vrijheid van meningsuiting zoals deze (Charlie Hebdo en vele anderen) wordt gebruikt…

Ik geloof in vrijheid, ik streef naar vrijheid, elke dag weer. Ik denk dat “Vrijheid” de ultieme manier van leven is. Ik geloof dat vrijheid het beste in iedereen naar boven zal brengen. Vrijheid in het dagelijkse leven levert de beste keuzes. Vrijheid in werk resulteert in de beste beslissingen. Vrijheid zal resulteren in geluk, maar dit alles alleen …………… als het komt met verantwoordelijkheden!!!

Vrijheid betekent niet dat mensen het recht hebben om anderen te beledigen. Het geeft mensen niet het recht om anderen pijn te doen. Het beledigen van mensen, groepen of geloven zijn geen tekenen van vrijheid, maar zijn tekenen van onderdrukking.

Omdat:

  • als wij anderen beledigen, stellen wij onze manier van leven boven die van de ander;
  • als wij iemands geloof beledigen, stellen wij ons eigen geloof hoger dan die ander.

Vrijheid komt met verantwoordelijkheden, gebruik deze verstandig!!!

Laat me afsluiten met een uitspraak van Abraham Lincoln:

Those who deny freedom to others deserve it not for themselves.

Wall Quotes - Abraham Lincoln - Those who deny freedom to others deserve it not for themselves

 


A Little something about me….

I am born in 1972 and married to Joseane (a Brasileira) in 2001. Together we have the fortune to guide our three kids to full wisdom. A big responsibility in this fast changing world. My wife works 4 days a week at a governemental institution, I am mainly self employed. Try to do so in also 4 days a week.

Together we manage Saudades Brasileiras, a store for foods and drinks from Brasil. We started this shop in 2010 as an answer to our own questions for Brasilian products which are hard to get in the Netherlands. Now it is one of the biggest webshops for Brasilian products in The Netherlands.

In my spare time I play volleyball. As a setter I divide the balls to our attackers. I try to make the best choices for the team and set the right ball for the right attacker to gain a maximum score. This position refers a lot to the positions I aspire in my daily work. Making the right choices, for the right people and delivering the right sources to the teammembers to make them able to perform on their best and beyond.

From my background in sports I have some strong believes:

  • I believe companies are managed in simular ways to sports clubs
  • I believe managing teams works simular in both areas
  • I believe that the sum of individuals is stronger when working as a team
  • I believe managing results will result in failure, while managing people, succes is garanteed
  • I believe positive feedback makes people grow, where negative feedback holds people back to excell

With these blogs I want to share with my readers the way I feel the world. It is not how I see it, but how I feel it….  Seeing and feeling is often the same, but as often can it be different. The next picture will seem cold to many of you. The snowy landscape of Reine – Norway tells us it is deep winter. Even as we see it is cold, I feel warmth and friendlyness in the picture though.

Reine - Norway

I will write my blogs about personal things as well as professional items. In any case I hope you will enjoy reading them and in that case comment me about them. If you don’t like (or don’t agree) on what I write, I challenge you to give your comments as well. I am very interested in all of them and will read all of them too.

In this case I believe that any shared opinion makes a difference!!

Thanks for visiting!!

 


The Problem Management trap

Recently I have been asked many times about my view on Incident- and Problemmanagement processes. Many claim these processes are a like, and should be treated in the same way andor by the same person. In the past years I also noticed that Problem Management is many times forgotten or is joined with Incident Management. Even if there was a Problem Manager, his authority was less strong than the Incident Manager. His influence and possibilities are restrained, compared to his partner from Incident Mangament. I never studied or questioned the situation, I accepted it, as it was.

Recently my thoughts are shifting….

challenges-and-risks-of-incident-management-2At first and in highover view the two processen seem alike. Both processes solve an open issue to improve/restore the service. Both processes are done by the same experts. The only obvious difference is the timely manner of them. Both are prioritized, but only the Incidents have strict deadlines on them. EG. An High-prio call has to be solved within 2 clockhours. Another difference might be that most problems are solved using (urgent)changes, but this can also be the case for incidents. So this cannot be seen as a major difference. Also it has no (or minor) impact on the process itself.

Looking deeper into both processes we notice a difference that does impact a lot on the process. Well actually not really the process but influences the way we deal with it. Incident Management is driven by the need to restore the service, where Problem Management is driven to restore the system. Allthough it does not look like a big difference, it sure is one major difference that decides the succes of Problem Management. Where Incident Management is only focussing on restoring, it does not need to comply with the best solution for the longer term. PRoblem Management on the other hand, needs to focus on the best solution for the future, and should not be distracted by restoring the service.

When a Problem Manager picks up a solved Incident with the same people who solved that incident he should be aware that these technicians could be blinded by the solution already provided. This may cause a problem solution that will look correct, but might not be the best solution for the longer term. The Problem Manager should avoid a narrow solutiontrack when picking up a problem. He has to force the team to look beyond and beside the already given (temperarily) solution to reach the best results.


Freedom comes with responsibilities….

Freedom comes with responsibilities….

Lately I am more and more astonished when I read and hear the news.

This weekend on the walls of our Palace in Amsterdam someone wrote “Fuck de Koning”. I guess there is no need in translating these words into English…. Well maybe I need to add that “de Koning” means “the King”. This was presumably to support a fellow Dutchman who shouted these words “Fuck de Koning, Fuck de Koningin, Fuck het Koningshuis” last year when he was demonstrating for a “Zwarte Piet-Discussion” arrested doing so. His lawyer announced his client would be fuckdekoningcharged for offending the King. In stead of a community speaking out there disgust on someone ruining the outer walls of the Palace a discussion started wether it is allowed to say something like this… People say that article 111 “Insulting the King” is outdated and is not according to the “Freedom of Speech” from our Constitution.

Last week there was an attack at a exposition of Mohammed-cartoons near Dallas-Texas in America, IS claimed the attack. The meeting was attended by Geert Wilders. A Dutch politician who made it his lifework to ‘fight’ the Islam with all he can. He will not leave any possibility unused to spread his word on Anti-Islam. Walking a thin line and claiming his “Freedom of speech” to do so. Even stronger, claiming the Islam is the enemy of our Freedom (of Speech). Among some of his statements are:

charlie-hebdo-alles-is-vergeven_0 (1)Early 2015 the Hebdo-shooting accured. An heartless attack on people working at Charlie Hebdo in Paris. Let me state I do not agree on the shooting and killing of more then 10 people in the name of Allah. Shooting people is not an answer to any aggression in general. Right after the shooting people started shouting “Je suis Charlie”, to show there support to the victims and the satiric newspaper Charlie Hebdo. My answer was “Je ne suis pas Charlie”. I am, and I state that again, against the shooting, but I am also against the freedom of speech they (Charlie Hebdo and many others) claim to use…

I believe in Freedom, I strive for Freedom every day. I think Freedom is an ultimate way of living. I believe freedom will bring out the best in everybody. Freedom in your every day lives results in the best choices for you and your family. Freedom in your works results in the best results in your job.

Freedom will result in happiness BUT this all will only happen unless…………… it comes with responsibilities!!!

Freedom does NOT give people the right to offend others. It does NOT give people the right to hurt the other person in any way. Insulting people, groups or (certain) believes are NOT messages of FREEDOM they are messages of SUPPRESSION. Because….

  • When we offend other people in any way, we suppress them to our own thoughts, to our own believes….
  • When we insult someones believe by drawing horrific cartoons on their leader, we suppress them to our own believes….

Freedom comes with responsibilities, use them wisely!!!

Let me close with a saying from Abraham Lincoln:

Wall Quotes - Abraham Lincoln - Those who deny freedom to others deserve it not for themselves


Servicedesk als startfunctie

In 2009 plaatste ik een paar stellingen op diverse fora (waaronder die van de de Computable en het ITSMF) over de rol van de servicedesk in een organisatie. De stellingen gingen over de rol van deze afdeling en over de kwaliteiten van de medewerker.

Servicedeskalsopstartfunctie

De stellingen werden in rap tempo trending topic op de diverse sites. Kennelijk een onderwerp wat er toe doet, wat leeft! Niet lang hierna werd ik benaderd door het ITSMF om hier toch vooral een artikel over te schrijven. Het werd mijn eerste artikel en valt te lezen onder de volgende thumbnail hiernaast.

Inmiddels zijn we ruim 5 jaar verder. Er is veel veranderd in de IT-wereld. Cloud is booming, privacy is hot en IT is nog meer dan toen van wezenlijk belang voor de organisatie. Ondanks deze verschuivingen is er op het gebied van de Servicedesk niet veel veranderd. Het onderzoek waar ik naar refereer is helaas nooit van de grond af gekomen. Wellicht zegt dit genoeg, maar waarom dan toch zo’n hot item op de diverse fora? Dat spreekt elkaar toch tegen?

“Maar hoe moeten we vanuit ons vakgebied de betrokken partijen overtuigen van het nut van de ommezwaai? En waarom dan wel?”

Met deze vragen sluit ik het artikel verder af. En hier wil ik de draad dan ook weer oppakken. Eerder in het artikel noem ik de 2 stellingen welke ik plaatste:

  • Stelling 1: Een goede servicedesk kan de fouten van de ict-organisatie goedmaken door goed met de klant te communiceren, en helaas geldt ook het omgekeerde. Al loopt de ict-organisatie nog zo goed, als de servicedesk niet goed communiceert, is de klant toch ontevreden.
  • Stelling 2: Is een goede servicedesker een ict-er met feeling voor communicatie (de Technicus) of iemand die goed communiceert en feeling heeft voor ict (de Communicator)?

In de tweede stelling breng ik twee profielen naar voren, namelijk de “Technicus” en de “Communicator“. In deze stelling zit mijns inziens ook gelijk een mogelijke oplossing van het probleem. Nog steeds zie ik namelijk in de praktijk dat de Servicedeskfuncties opgevuld worden door startende IT-ers, schoolverlatende MBO-ers. En in alle oude en recente sollicitatiegesprekken welke ik ondertussen binnen meerdere organisatie heb mogen voeren ligt hier mijn focus of ik de medewerker aan wil nemen of juist niet. Ik kijk niet (of nauwelijks) naar de technische skills die een sollicitant bevat, die geloof ik wel. Ik kijk hoe iemand zich houdt in het gesprek, hoe reageert iemand op moeilijke vragen, hoe komt iemand over. Dit zijn voor mij de aandachtspunten. Veel van deze aandachtspunten zijn niet te leren, echter enkele facetten ervan wel. Als ik op juist die facetten doorvraag, of in gesprek ga met MBO-instanties in den landen, blijkt daar al een omissie te zitten. Conflicthantering, communicatietechnieken zijn geen standaard vakken op het MBO-ICT. Wel de standaard basisvaardigheden voor ICT-kennis komen (ruimschoots) aan bod.

Hier begint de mismatch mogelijk al, en dit roept om een verandering. Het kan toch niet zo zijn dat leerlingen de school verlaten en niet matchen op de functies die ze als eerste aangeboden krijgen? Daarnaast speelt natuurlijk nog de wens van de leerling een grote rol. Willen de MBO-leerlingen wel op dergelijk functies terecht komen? Ambieren ze deze carrierestap wel? Is het een noodzakelijk kwaad om te beginnen waar ze beginnen? En is dit mede oorzaak van het imago-probleem wat er veelal is met betrekking tot de servicedesk? Zijn er alternatieven beschikbaar of te bedenken die antwoord geven aan deze dilemma’s?

Immers staat als een paal boven water dat de Servicedesk een (zeer grote!) rol speelt in de klanttevredenheid.

Great-Customer-Service

 


Welcome dear readers

I want to welcome you on my blog-site.

Here I will post my reflections on everything that interests or triggers me. Sometimes I will publish in Dutch, sometimes in English. I apologize for the ones who can’t read Dutch (but google translate does miracles).

I am self employed, entrepeneur so to speak, and I am always seeking for freedom. Freedom is, to me, the ultimate way of living. Everybody deserves freedom, and no-one should be hold back to live in freedom.

Freedom is according to the Cambridge dictionary:

…….the condition or right of being able or allowed to do, say,think, etc. whatever you want to, without being controlled or limited…….

So freedom is not only freedom of speech, freedom to live, freedom to go anywhere you like, etc. Freedom is also “not being limited” by anything. And this anything is the base-line of everything I want to gain in live. Not just for me, but for the people around me, the ones I love.

But also for the you!! It is this longing for freedom that thrives my ideas as entrepeneur.

I hope you will enjoy my posts. If so leave a comment and share!! If not, do the same. I am looking forward to all your feedback!!

With kind regards,

Ante Brinkman